Как контролировать работников на расстоянии

Содержание

Контроль удаленных сотрудников: как управлять командой на расстоянии

Как контролировать работников на расстоянии

К реорганизации коммерческой службы наш образовательный центр подтолкнуло ЧП. В мае 2014 года банк, где мы держали расчетный счет, лишили лицензии. Все деньги, которыми мы располагали, были потеряны, а впереди был мертвый летний сезон. Вот как мы поступили.

В этой статье вы прочитаете: 

  • Как создать удаленный отдел продаж
  • Как управлять удаленными сотрудниками 
  • В чем главные сложности контроля удаленных сотрудников

Контроль удаленных сотрудников становится особо актуальной задачей в период кризиса, когда коммерсанты все чаще стали переводить работу отделов продаж на удаленный режим.

Мы пришли к такому формату организации коммерческой службы в прошлом году. В компании в тот момент постоянно работали семь человек. Некоторые сразу уволились, остальные ушли в неоплачиваемый отпуск.

Мы отказались от офиса в престижном районе Москвы, а мне пришлось срочно разрабатывать антикризисную программу. К этому времени у нас был небольшой опыт удаленных продаж.

Мы сотрудничали с колл-центром из Севастополя, который по нашему заказу делал холодные звонки и актуализировал базу имеющихся клиентов. 

Еще в 2012 году мы внедрили CRM-систему на облачном сервере. На этой основе и началась реорганизация. Уже в сентябре первая группа подготовленных удаленных сотрудников начала обслуживать клиентов.

Сегодня наша команда, которая занимается продажами и продвижением, работает в Москве, Томске и Севастополе. Несмотря на то что в кризис наши кленты сократили образовательные бюджеты, мы удержали продажи на уровне 2013 года.

А поскольку прямые расходы снизились на 30%, компания стала стабильно прибыльной.

Действие 1. Описание функционала и структуры удаленного отдела продаж

Для начала следует задать нужные вопросы, чтобы понять функции отдела продаж, трудозатраты и структуру.

Какими методами компания привлекает клиентов? Кто и как общается с ними в ходе обсуждения сделки? Как организованы поставка товара или оказание услуги? Полный список вопросов зависит от особенностей продукта и его целевой аудитории.

Но в любом случае результатом анализа должно стать детальное описание бизнес-процессов, включающее задачи, регламенты и инструкции для удаленных сотрудников.

Наша стратегия предусматривала отказ от привлечения клиентов с помощью холодных звонков и рассылок. Эксперимент, который мы провели ранее, показал, что для продажи сложной образовательной услуги это неэффективно.

Поэтому мы сделали ставку на генерацию потока новых заказчиков с помощью контекстной рекламы, SEO-продвижения и соцсетей, а также повышение лояльности действующих заказчиков посредством предоставления им различных привилегий — скидок, бонусов, возможности бесплатно участвовать в мастер-классах и бесплатно получать полезную информацию на нашем сайте и через рассылки. Главной задачей продавцов стала конвертация запросов от «теплых» клиентов в сделки. В результате сейчас наша удаленная коммерческая служба включает не только менеджеров по продажам, но и других специалистов (таблица 1).

Работу удаленных сотрудников контролируют три менеджера из старой команды. Все они, включая генерального директора, работают в Москве c помощью технологий мобильного офиса. А для важных переговоров и тренингов мы арендуем помещения в бизнес-центрах и отелях с почасовой оплатой.

Все процессы, связанные с продажей и оказанием образовательных услуг, мы разбили на конкретные шаги (рисунок), для которых разработали скрипты и регламенты, подготовили шаблоны писем, отправляемых клиентам.

Как правило, в письмах мы просим заказчиков выслать необходимые реквизиты и указываем данные для обратной связи.

Все эти сведения хранятся в одном из общедоступных разделов CRM-системы под названием «Книга продаж».

Действие 2. Подбор технических сервисов и программного обеспечения

На данном этапе надо определить, как осуществлять контроль работы удаленных сотрудников и порядок их взаимодействия.

Важно позаботиться о том, чтобы любой работник имел доступ к базе клиентов и инфоресурсам компании. Для этого есть немало эффективных технических решений (таблица 2). По функциям все они похожи.

Основная проблема — выбор инструмента, который подходит вам по цене и соответствует именно вашему бизнесу.

Если говорить о CRM для удаленного отдела продаж, то наиболее важны два момента: она должна размещаться на внешнем хостинге или «в облаках» и должна быть совместима с IP-телефонией. Мы, например, выбрали систему Freshoffice.

Нам понравился в ней понятный интерфейс и возможность использовать шаблоны договоров, актов, коммерческих писем и других документов, которые мы сами разрабатываем с учетом особенностей наших бизнес-процессов.

Но прежде чем мы сделали выбор, пришлось перебрать множество вариантов. При этом мы сами устанавливали и тестировали различные модели. Такой путь возможен, если нет ограничений во времени и в компании есть специалист, который настроит программное обеспечение.

Если же удаленный отдел создается в сжатые сроки, то стоит обратиться за помощью к консультанту по внедрению систем автоматизации.

  • Управление рисками: 13 практических шагов

Заключая договор на IP-телефонию, полезно заранее оценить, каких звонков у вас больше — входящих или исходящих. Это поможет выбрать провайдера с оптимальным тарифным планом.

Важно подключить услуги, позволяющие использовать многоканальные номера в одной кодовой зоне и записывать разговоры. А вот бесплатный номер 8–800 нужен только для продаж физическим лицам.

Наш опыт показывает, что для b2b-клиентов необходимость заплатить за звонок не является препятствием, из‑за которого они могут отказаться от намерения обсудить свои потребности по телефону.

Если не считать разовых затрат на покупку CRM-cистемы и оборудования для IP-телефонии, наши годовые расходы на эксплуатацию всех интернет-сервисов и специальных программ составляют около 30 тыс. руб.

Действие 3. Подбор и подготовка удаленных сотрудников

От человека, претендующего на получение дистанционной работы, требуются как минимум два качества: обязательность и ответственность. Если говорить о подготовке удаленных сотрудников, то важно учесть и методы продаж компании.

Для пополнения клиентской базы с помощью «холодных» контактов больше подходят энергичные молодые люди.

Для консалтинговых продаж, которые могут длиться по нескольку дней и недель, необходимы менеджеры, которые умеют подробно рассказать о продукте, предложить варианты решений, вызвать доверие.

Нам нужны были продавцы второго типа. Поэтому в список значимых качеств мы включили также клиентоориентированность, интерес к нашей компании и нацеленность на результат.

Так как у нас активный документооборот, мы остановили выбор на женщинах: у них больше терпения и внимательности для такой работы. При этом устанавливать жесткие профессиональные или образовательные ограничения мы не стали.

Нам было понятно, что без подготовки удаленных сотрудников в любом случае не обойтись.

Искать людей для удаленных продаж удобнее всего через интернет-площадки, адресованные фрилансерам (www.freelance.ru, work-zilla.com и др.). Их аудитория выбирает удаленную работу сознательно. На каждую из вакансий мы получили по пять откликов.

Чтобы оценить кандидатов, использовали специальные письменные задания. Сначала попросили всех соискателей в свободной форме рассказать о себе, своих жизненных планах и составить портфолио своих достижений.

Это позволило увидеть, как человек позиционирует себя, какие у него цели и предшествующий результативный опыт. В качестве второго задания мы просили написать эссе о нашей компании или составить классификатор ее услуг.

Отсеялись те, кто был мало мотивирован на то, чтобы с нами работать, и поленился найти информацию.

С кандидатами, прошедшими предварительный отбор, проводилось собеседование по Skype.

Победители конкурса в первые дни работы изучали «Книгу продаж» и выполняли простые рутинные задания: тренировались работать в CRM, рассылали схемы проезда к месту проведения семинаров, звонили клиентам, чтобы узнать, дошли ли до них высланные документы. Менеджеры из головного офиса прослушивали записи их телефонных разговоров, оценивали, как они пользуются полученными скриптами, и советовали, какие ошибки важно исправить. На полное освоение новым продавцом нужных навыков уходило от одного до двух месяцев. Из первых трех удаленных сотрудников, которых мы пригласили в компанию в сентябре прошлого года, сейчас продолжают работать двое.

Контроль удаленных сотрудников предполагает много нюансов. У нас удаленный персонал оформляется на работу по договору подряда.

Оперативный обмен экземплярами документов, подписанных со стороны сотрудника и компании, происходит путем выкладки «сканов» в Google Docs.

Затем в зависимости от скорости, с которой нужно обменяться оригиналами, используем «Почту России» или курьерскую службу Pony Express.

Первого удаленного продавца мы нашли в Томске. В дальнейшем он порекомендовал нам еще нескольких своих знакомых — так сформировалась наша сибирская группа. А со специалистами, работающими в Севастополе, мы познакомились еще в то время, когда сотрудничали с местным колл-центром.

Действие 4. Управление удаленными сотрудниками

Важно как можно тщательнее составить должностную инструкцию и регламент работы для каждой категории подготовленных удаленных сотрудников. Людям должно быть абсолютно понятно, какие виды работ они обязаны выполнять, какими правилами руководствоваться, как отчитываться о результатах.

В целом для управления удаленными сотрудниками можно применять обычную схему мотивации: оклад плюс проценты. Однако, на мой взгляд, привязка зарплаты к результатам должна быть более жесткой. Вот почему ни у одного из наших удаленных сотрудников нет фиксированного оклада.

Вознаграждение зависит от количества операций, выполненных за месяц в соответствии с нормативами. В регламенте для каждой должности указано, сколько времени занимает определенное действие.

Например, подготовка письма — 3–5 минут, выгрузка из CRM-системы пакета документов для клиента — 15–20 минут. За выполнение каждой операции установлена плата.

Если же сотрудник выходит за нормативные рамки, дополнительно потраченное время не оплачивается.

  • Договор об оказании услуг: типичные ошибки

По итогам дня менеджер обязан внести все выполненные операции в отчет и выложить его в CRM. Благодаря такому подходу каждый выплаченный рубль отражает реальный объем выполненной работы, а система мотивации помогает повышать самоконтроль и самоорганизацию удаленного персонала.

Читайте также  Когда выдается трудовая книжка при увольнении работника

Среди других принципиальных нормативов для продавцов — минимальное число упущенных клиентов. Если за отчетный период доля заказчиков, которые подали заявку на организацию тренинга или семинара, но в итоге не оформили договор, превышает 20%, менеджер депремируется.

Для того чтобы оценить результаты остальных групп работников, важны также количество выполненных задач и соблюдение установленных сроков.

При этом мы не требуем от удаленных менеджеров, чтобы они посвящали нашему бизнесу все свое время.

Они могут сотрудничать с другими компаниями, могут по собственному усмотрению выстраивать рабочий день, чтобы выкроить время на личные дела.

Главное, чтобы сотрудник постоянно был на связи и своевременно отчитывался о результатах работы. Если эти требования не соблюдаются, работник наказывается — вплоть до увольнения.

Например, один из менеджеров пошел на прием к врачу, не предупредив об этом руководителя и не взяв с собой мобильный телефон. В первый раз ему было сделано замечание. После того как подобная ситуация повторилась и человек был несколько часов недоступен для связи, он был уволен.

  • Отдел продаж: функции и задачи

В отдельных случаях сотрудники поощряются дополнительно. Гарантированных премий нет, но поддерживается инициатива, выходящая за рамки постоянных обязанностей.

Например, был премирован продавец из томской группы, который сам подготовил все документы для включения нашего центра в международную базу юридических лиц DUNS.

Это было важно сделать для заключения договора с немецкой компанией Volkswagen, которым в тот момент занимался менеджер.

Действие 5. Создание единой команды

Практика показывает, что, управляя удаленными сотрудниками, довольно сложно определить первоочередные задачи.

Представители головного офиса, знающие ситуацию в компании, должны обращать на это особое внимание.

Поэтому у нас принят такой подход: удаленные менеджеры составляют в системе «Мегаплан» список своих текущих задач, а их руководители периодически проверяют эти планы и расставляют приоритеты.

При необходимости срочные задания сообщаются по телефону и электронной почте. Чтобы контролировать ход выполнения проектов, с каждым из удаленных сотрудников я связываюсь по два-три раза в неделю.

  • Построение отдела продаж: инструкция для руководителя

Проблема была и в том, что Москва и Томск находятся в разных часовых поясах.

Однако мы решили ее просто: одна часть сибирских сотрудников работает с 9:00 до 17:00, другая — с 12:00 до 20:00 по московскому времени.

В результате всегда есть менеджер, который может ответить на вопросы клиентов из других регионов страны.

Важно, чтобы сотрудники из разных городов чувствовали себя частью единой команды.

За месяцы совместной работы наши топ-менеджеры ни разу не встречались с коллегами, работающими удаленно, но мы хорошо знаем друг друга благодаря видеоконференциям в Skype и обмену письмами.

Все региональные сотрудники получают электронную рассылку с новостями компании, мы поздравляем друг друга с праздниками, а каждого нового сотрудника представляем команде с помощью специальной рассылки.

Татьяна Григорьева,

генеральный директор Центра делового развития «Профи-Карьера»; кандидат экономических наук

Татьяна Григорьева окончила Московский институт народного хозяйства им. Г. В. Плеханова в 1987 году.

С конца 1990‑х руководила Центром корпоративного обучения Института повышения квалификации государственных служащих.

С 2002 года — владелец и генеральный директор Центра делового развития «Профи-Карьера».

«Профи-Карьера» — тренингово-образовательная компания. Основана в 2002 году. Штат — девять человек, работающих в Москве, Томске и Севастополе.

На основе постоянных договоров сотрудничает с 30 бизнес-тренерами и консультантами. Среди клиентов: подразделения «Газпрома», «Лукойла», «РЖД», «Норильского никеля», Сбербанка, сети «Перекресток».

Официальный сайт —www.seminarna.ru

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/752-kontrol-udalennyh-sotrudnikov

Как управлять бизнесом, находясь за сотни километров от офиса

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:

  • Как из Сиднея руководить питерскими программистами, работающими в Пхукете
  • Каким требованиям должна соответствовать компания, 
чтобы ею можно было управлять удаленно
  • Какие стимулы действенны для сотрудников, если их и главу фирмы разделяет 7000 км
  • Как Вашему коллеге удается руководить тремя предприятиями и при этом два с половиной месяца в году проводить в путешествиях

Рассказывает: Максим Крайнов — Управляющий директор компании Go Travel Un Limited, Пхукет (Таиланд)

10 лет назад я уехал из России. В 2002–2006-м жил в Нью-Йорке и удаленно управлял группой программистов, находившихся на Украине. Это был стартап; он вел разработку мобильных сервисов. К 2006 году бизнес набрал обороты, и его продали австралийцам.

Тот опыт убедил меня: нет ничего страшного, если команда находится за тысячи километров от Вас (иногда это даже, наоборот, выгодно: например, разработчикам на Украине я платил меньше, чем должен был бы, имея дело с нью-йоркскими специалистами).

С 2006 года я живу в Австралии. Сначала работал в местных компаниях, а в 2011-м снова взялся развивать стартап – и снова удаленно. Нынешняя моя компания расположена в Пхукете.

Именно туда из сырого Санкт-Петербурга в 2010 году вслед за основателем бизнеса Константином Калиновым переехала вся команда.

причина переезда – благоприятный климат Таиланда: люди реже болеют, а потому и работать могут эффективнее.

Когда Константин Калинов пригласил меня присоединиться к проекту, мы долго обдумывали, как мне управлять компанией на расстоянии, и выработали схему, которую я и опишу в этой статье.

Что делать, чтобы не потерять контроль над бизнесом, управляя им удаленно

1. Доходчиво объяснять руководителям подразделений направление развития компании. Я составил документ, где описано наше позиционирование и заданы финансовые показатели вплоть до 2016 года. Рассчитываю, что инициатива и профессионализм топ-менеджеров позволят достичь поставленных целей.

2. Периодически проводить совещания, посвященные продукту (направлению бизнеса). Совещания мы устраиваем еженедельно – никакие форс-мажоры в расчет не принимаются. При этом участники обсуждения находятся в разных странах.

3. Все время следить за рыночной ситуацией. Руководитель, где бы он ни был, обязан отчетливо представлять себе положение дел на рынке, где работает компания; он всегда должен быть в курсе того, чем заняты конкуренты.

Как организовать работу, чтобы управлять бизнесом удаленно

Главный риск для руководителя, работающего удаленно, – потеря контроля над ситуацией. Есть минимум три условия, позволяющие избежать этого.

Аутсорсинг бухгалтерии от 1667 рублей в месяц. Персональная команда для вашего бизнеса: бухгалтер, юрист, налоговик, кадровик и бизнес-ассистент.

1. Налажен управленческий учет.

Нужно установить критерии, по которым Вы будете оценивать успешность бизнеса: отдельно стратегические (выручка, прибыльность, капитализация, рост внутренней стоимости акций), отдельно операционные (число посетителей сайта, число покупателей, средняя прибыль, обеспечиваемая посетителем, и т. п.). Операционные показатели следует обсуждать еженедельно, оценивая их динамику и внося с учетом этих оценок коррективы. Скажем, у нас выделен такой критерий, как время обработки запроса от посетителя. Мы подсчитали, что клиент, найдя дешевый авиабилет максимум за 28 секунд, с большей вероятностью сделает покупку, чем затратив на поиск большее время. Именно по этому критерию наша фирма отбирает туристические агентства, чьи предложения показываются в топе поисковой выдачи.

2. Вы и сотрудники следуете одним принципам.

Для компании, чьих работников разделяют большие расстояния, принципиально важно, чтобы каждый сотрудник одинаково относился и к тому коллеге, с которым общается только по телефону, и к тому, кто сидит рядом.

Многим людям очень сложно вести себя таким образом – они склонны более доверительно и тесно общаться с теми, кто находится поблизости. Поэтому при подборе персонала мы пристальное внимание уделяем этой психологической особенности.

Еще одно важное качество сотрудников в нашем бизнесе – самостоятельность. Нам нужны такие люди, чтобы им можно было поручить задачу и дальше не беспокоиться о ее выполнении.

Выявляем мы это качество еще на этапе собеседования – для этого просим соискателя привести несколько примеров того, как он ставит задачи подчиненным, а также рассказать, каким образом лучше всего руководить им самим.

Если человек не может сказать, какой стиль руководства помогает ему добиваться наилучших результатов, то он, скорее всего, сам плохой начальник и сотрудников будет нанимать тоже плохих.

3. Менеджеры удаленного офиса преданы компании и хорошо знакомы со всеми тонкостями бизнеса. Мы, как правило, не приглашаем на руководящие должности людей со стороны, а растим управленцев внутри компании.

А если и решаем взять нового человека, то ищем через знакомых. Недостатка в претендентах нет – например, в январе на должность менеджера по маркетингу претендовало 50 соискателей.

Собеседование проходит по Skype; первый месяц человек работает из дома и лишь потом переезжает в Пхукет.

Семь моих управленческих заповедей

1. Если что-то пошло не так, надо исправлять положение, а не искать виновных.

2. В любой ситуации нужно, чтобы у сотрудника осталась возможность сохранить лицо.

3. Если я могу сделать работу за подчиненного (и даже лучше его), это еще не значит, что я должен ее делать.

4. Задача руководителя – устранить все препятствия на пути сотрудника к достижению результата.

5. Слишком много общения с работниками не бывает.

6. Если что-то можно автоматизировать или отдать на аутсорсинг филиппинцам, которые рады работать за 500 долл. США в месяц, – это надо сделать незамедлительно.

7. Если подчиненный не создает, не продает и не обслуживает продукт, гуманнее его уволить.

Как удаленно управлять персоналом

Любой руководитель знает: в бизнесе очень многое зависит от менеджеров среднего звена, и если у тех возникнет конфликт интересов или просто пропадет желание работать, то на исправление ситуации уйдет изрядное количество времени.

При личном контакте подобрать для сотрудников стимулы к работе проще, чем общаясь по Skype с расстояния 7000 км. Но и в таком случае мотивация персонала – задача решаемая. Я поступаю так:

  • раз в квартал устраиваю в Пхукете собрания всей команды, на которых рассказываю, чего добилась компания, каков был вклад каждой группы в общее дело и какие мы все молодцы;
  • привлекаю подчиненных к постановке задач и поиску критериев достижения результата (то есть план работы каждого конкретного менеджера я готовлю вместе с ним самим);
  • выражаю личную благодарность за хорошо выполненную работу (в беседе один на один, в письме, рассылаемом всем подчиненным, на ежеквартальном общем собрании).

Я всегда стараюсь ставить только выполнимые задачи и никогда не перехожу на личности. Избежать неконструктивной критики довольно легко, если Ваша цель – исправить, а не наказать.

Руководителю, работающему удаленно, очень важно проводить совещания. Наши совещания я подразделяю на три типа: операционные, стратегические и совещания один на один.

Читайте также  Как оформить увольнение работника по собственному желанию

Операционные совещания. Каждый понедельник я и все другие руководители располагаемся у экранов своих компьютеров, обсуждая, что было сделано за неделю и насколько это приблизило нашу компанию к целям, поставленным на квартал. Нас интересуют четыре аспекта.

  • Продукты (общий объем дохода, число билетов, проданных агентами, показатель конверсии на сайте компании, количество отказов, поступивших от пользователей, и др.).
  • Партнеры (их число, количество билетов, которое они уже помогли продать, процент нашего дохода, потраченный на выплаты партнерам).
  • Маркетинг (например, последние маркетинговые мероприятия, новая информация, полученная нами о пользователях, характер отзывов, поступивших от них).
  • Технология (число запущенных новых функций, время, на протяжении которого сайт был недоступен для пользователей, и пр.).

Стратегические совещания. Раз в квартал все руководители на неделю собираются в Пхукете. Мы обсуждаем финансовую отчетность, реализованные проекты и прибыль, изменения на рынке, возможности освоения новых каналов распространения, после чего определяем задачи на новый квартал.

Совещания один на один. Раз в неделю я обязательно общаюсь с каждым менеджером (руководителем направления) индивидуально.

Мы подводим итоги работы, проведенной после предыдущего совещания, и договариваемся о планах на следующую неделю. Я всегда интересуюсь, какие у менеджера возникали проблемы и как я могу помочь в их преодолении.

Также я всегда выясняю, есть ли у работника предложения относительно совершенствования продуктов и оптимизации бизнес-процессов.

Конечно, мое общение с сотрудниками не исчерпывается еженедельными беседами – я доступен 18 часов в день (если не встречаюсь с клиентами). У нас есть правило, согласно которому ответ на запрос коллеги любой из нас должен дать в течение 24 часов.

Правило обязательно для всех.

С другой стороны, пока не прошло 24 часа, работник имеет полное право не выходить на связь – я, например, без особой причины не требую, чтобы коллеги, которых я о чем-то попросил, бросали все, срывались с места и бежали выполнять мое поручение.

Говорит: Алексей Мартыненко — Управляющий партнер компании «Умалат Фресколатте», Севск

Я управляю сразу тремя предприятиями и поэтому работаю попеременно в разных офисах. Кроме того, каждый год я уезжаю отдыхать на два – два с половиной месяца.

Мне совершенно очевидно: не важно, где находится руководитель (тем более сейчас – в эпоху iPad и Skype), – важно, какие решения он принимает.

Вот какие рекомендации я могу дать коллегам, желающим управлять предприятием на расстоянии.

Во-первых, владелец не должен полностью забывать о делах своей компании – даже отдыхая на Бали или медитируя в Тибете.

Конечно, и со мной случалось так, что было не до бизнеса (например, во время мотопробега по Тибету, когда на высоте 5000 м нас застигла метель, или на Бали, где я совершал глубоководные погружения). Но нельзя отключаться от дел надолго.

Во-вторых, нужно научиться доверять своим сотрудникам. Это нелегко: всегда есть страх недополучить прибыль или даже потерять бизнес. Тем не менее, если Вы далеко от офиса, нет другого выхода, кроме как предоставить работникам достаточно полномочий для принятия решений.

В-третьих, брать на работу можно только людей с развитым чувством ответственности: если Вы руководите на расстоянии, от ответственности сотрудников зависит очень многое. Поэтому я предпочитаю нанимать надежных специалистов – пусть даже им и приходится больше платить.

В-четвертых, следует смириться с тем, что сотрудникам свойственно иногда совершать ошибки. Предоставляя полномочия, нужно понимать, что решения работников могут оказаться ошибочными или неоптимальными. А значит, Вам придется дать им право на ошибку.

В-пятых, надо учиться спокойному отношению к проблемам. Cадясь читать отчеты, я настраиваю себя так, чтобы любую информацию воспринимать без эмоций. Когда человек далеко, он склонен преувеличивать затруднения и делать неверные выводы.

Редакция журнала «Генеральный директор»

Источник: https://delovoymir.biz/kak-upravlyat-biznesom-nahodyas-za-sotni-kilometrov-ot-ofisa.html

Пять советов по работе с удаленным персоналом

По прогнозам исследовательской компании J'son & Partners Consulting, к 2020 году пятая часть россиян будет работать удаленно.

О том, как управлять такой «виртуальной армией», как мотивировать удаленный персонал на результат и выстроить слаженную команду из людей, находящихся в разных точках города, страны или даже мира, рассказывает директор по маркетингу компании 2can Петр Марков.

Прежде всего, надо уяснить суть дистанционного формата сотрудничества. Удаленных сотрудников часто путают с фрилансерами.

В чем же разница? Последние не включены в корпоративную культуру компании, не обязаны разделять ее ценности и цели и чаще всего вообще находятся вне команды (фрилансеры выполнили работу — и пошли себе дальше).

А вот «удаленные» — свои, родные, штатные. И по большому счету удаленные сотрудники от офисных отличаются только тем, что мы с ними не можем вместе сходить на обед.

Зато у таких «дистанционщиков» лояльность к компании изначально даже выше, чем у многих офисных коллег.

Это легко объяснить: мы пошли им навстречу! Ведь у человека всегда есть веские причины работать удаленно: маленький ребенок, проблемы с коммуникабельностью, проживание в другом регионе, из которого не хочется уезжать.

Все эти проблемы мы и решаем. Причем решаем взаимовыгодно. Удаленный сотрудник может оказаться отличным переговорщиком и работать, к примеру, в колл-центре. Но надо понимать, что такой формат несколько отличается от командной работы в офисе. И главное тут, чтобы с первого дня ваш новый дистанционный работник почувствовал себя частью коллектива, а не Робинзоном Крузо где-то под Торжком.

1. Полное погружение

Как только мы взяли человека на удаленную работу, нужно рассказать ему о компании. И это должен быть рассказ персонально для него.

При беседе с офисным сотрудником всегда можно опустить какие-то детали: он их узнает за кофе, обедом, из личного общения с коллегами. «Удаленщику» нужно максимально погрузиться в специфику компании, ключевые моменты коммуникации, бытовые нюансы.

Скажем, отделом продаж и отделом логистики могут руководить муж и жена, и новый удаленный сотрудник должен это знать, чтобы избежать курьеза. Он должен точно понимать, кто, с кем и как общается.

По сути, руководителю надо поставить себя на место инструктора Джеймса Бонда перед секретным заданием: он никого не знает, и ему нужна полная картина происходящего.

Дальше должно произойти правильное знакомство с командой: чтобы новый человек рассказал о себе, а его новые коллеги — о себе. Причем это может быть группа колл-центра, где все работают удаленно.

Но даже при таком раскладе сотрудникам важно познакомиться друг с другом, а не только с руководителем группы, чтобы понимать, с кем они работают, сколько всего человек в коллективе. Пусть даже общаться с другими операторами им потом вовсе не придется.

Это нужно для вовлечения в рабочий процесс. Геолокация сотрудников здесь давно не проблема. Коммуникации через страны и даже континенты помогут поддерживать как мессенджеры Telegram, Skype или площадки наподобие Appear.

in, так и специальные решения, как, например, корпоративный мессенджер Mango Talker для пользователей виртуальной АТС Mango Office. Он позволяет оставаться на связи постоянно. При этом не важно, на какое устройство удаленный сотрудник установит приложение.

Звонить через Mango Talker по любым номерам можно хоть с десктопа, хоть с планшета или айфона. И самое главное: коллеги смогут дозвониться удаленному сотруднику по короткому внутреннему номеру, точно такому же, как у тех, кто работает в офисе.

Через мессенджер доступны и общение в чатах, и передача файлов — в общем, все необходимые каналы бизнес-коммуникаций.

Другой важный момент — традиции и праздники. День рождения любого сотрудника не должен пройти незамеченным, ведь цветы или пиццу можно доставить куда угодно.

То же самое с корпоративами (в том числе выездными): вне зависимости от того, сможет ли тот или иной член команды принять участие в мероприятии, он должен о нем знать, а не обижаться потом, что ему никто ничего не сказал.

2. Кто есть кто и за что отвечает

Очень важно обговорить с новым сотрудником и формат взаимодействия: как мы с ним работаем, от кого он принимает задания, кто его непосредственный руководитель.

На первый взгляд может казаться очевидным, что, скажем, руководитель группы по обработке лидов точно знает, кто его начальник, но если речь идет об операторе колл-центра, который еще и прозванивает клиентов на Upsale («повышение продаж»), руководитель может быть и не один.

Обсудить такие моменты важно для всех: чтобы не было перегрузки по задачам, чтобы руководитель точно понимал, чем заняты его сотрудники. Перечень задач поможет донести менеджер задач, такой как Todoist и т.п.

Задачи можно помещать в проекты, сортировать по фильтрам, присваивать им метки, редактировать и экспортировать. Альтернативные способы — Asana или CRM со встроенным управлением задачами amoCRM, «Мегаплан».

Каждый удаленный сотрудник должен четко понимать, за что отвечает и какое место занимает в рабочем процессе. Будь то маркетинг, продажи или логистика, человеку должно быть ясно, какое место именно он занимает в компании и какой вклад вносит.

Ведь любой, даже самый скромный, вклад влияет на результат работы всей компании. Осознание этого повышает вовлеченность и дает ясную картину происходящего. Человек знает, что если допустит ошибку, чего-то не сделает, он подведет не только себя, но и клиента и своих коллег.

Задача руководителя — добиться такой степени ответственности сотрудников.

3. Время — деньги

График работы: его нужно не только обговорить, но и прописать. Если этого не сделать, скорее всего, руководитель столкнется с проблемой, что часа в 4 аутсорсер перестанет отвечать.

Это вовсе не означает, что он плохой сотрудник: с ним просто не договорились о том, сколько часов он должен работать и быть на связи. Тут важна и скорость ответа — на звонок, почту или сообщение в мессенджер.

Если это не оговаривается на старте, сотрудник волен считать: раз он удаленный, то неважно, во сколько и когда выполняет те или иные задачи, главное — результат. Возьмем разработчика, дизайнера или контент-менеджера — таким специалистам лучше вести тайминг (временные затраты) задач.

Безусловно, и результаты никто не отменял. Это нужно для того, чтобы и сам сотрудник понимал, сколько времени на что у него уходит, и думал над тем, как оптимизировать эти показатели.

Тайминг не панацея: с его помощью не проконтролируешь, например, менеджера по продажам или оператора колл-центра.

В данных случаях, помимо тайминга, необходимо отслеживать состояние сделок в CRM, если это менеджер по продажам, количество звонков и содержание разговоров, их фон, соответствие корпоративной концепции общения с клиентам, если это оператор колл-центра.

В работе с операторами колл-центра помогает облачная телефония, к примеру, решения все того же Mango Office (в частности, Центр обработки вызовов / ЦОВ), которые дают наглядную статистику активности каждого сотрудника.

Работать с данными просто: все значимые для оценки показатели система сама собирает на одном экране, остается только ознакомиться и сделать выводы — не нужно лазить по разным отчетам, пытаться выгружать звонки и тратить время на самостоятельный анализ.

4. Доложить обстановку

Необходимо оговорить систему отчетности. Тут есть несколько вариантов.

Если речь о менеджерах колл-центра или менеджерах по продажам, то у них есть CRM или вышеупомянутый ЦОВ, в которых отображается вся статистика по задачам, обработанным и созданным сделкам.

Если это сотрудник отдела маркетинга, то он должен делать ежедневный отчет, который будет способствовать поддержанию дисциплины. От удаленного сотрудника такой отчет руководителю совершенно необходим.

Как вариант, можно ежедневно отчитываться в групповых чатах мессенджеров, таких как Telegram и ему подобных. Это обеспечивает необходимую прозрачность, когда все понимают, что происходит на каждом конкретном этапе.

К тому же видны не только достижения всех участников процесса, но и недочеты, которые надо исправить, или не выполненные задачи. Максимум пользы достигается, когда такие отчеты ведут не только рядовые сотрудники, но и топ-менеджмент, но в отдельном чате.

5. Следите за эмоциями

Каждый день с удаленным сотрудником необходимо созваниваться. Причем это должен быть видеозвонок. Всего на 10 минут, больше не нужно.

Чтобы увидеть мимику человека, состояние его здоровья и настроения, насколько это возможно. Все это напрямую влияет на работу. Ведь часто такие нюансы трудно уловить по голосу, а тем более — по тексту.

Читайте также  За сколько месяцев предупреждают о сокращении работника

Эти 10 минут разговора — о здоровье ребенка, задачах, планах, отчете либо просто о том, как прошли выходные, могут поднять настроение человека, а одного дня молчания бывает достаточно, чтобы месяц исправлять ситуацию.

Это очень серьезный момент. Для удаленного сотрудника такое общение особенно ценно. Как только он потеряет эту связь с командой, со своим руководителем, он утратит мотивацию и будет портить общий результат.

звонок — лучший способ эту мотивацию сохранить. Если сделать это не получается, хотя бы просто звоните или пишите, не забывая при этом о гифках и стикерах.

Удаленный сотрудник — такая же часть команды. Как только он начинает отдаляться и переходить в категорию «фрилансера», его ценность теряется. В лучшем случае он уйдет от вас.

В худшем — останется и будет отнимать у вас и команды время и портить общие результаты.

Сотрудник на удаленке — это сотрудник в штате, член вашей команды, и нужно всегда об этом помнить.

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/other/otnosheniya-na-rasstoyanii-pyat-sovetov-po-rabote-s-udalennymi-sotrudnikami/

10 полезных сервисов, чтобы контролировать сотрудников | Rusbase

В условиях сложной экономической обстановки бизнес вынужден снижать издержки и работать над повышением эффективности. На помощь здесь могут прийти специализированные онлайн-инструменты, которые помогают повышать качество работы сотрудников.

Повышение эффективности офисных сотрудников

Тренд на создание максимально комфортных условий для сотрудников в офисе имеет свои побочные эффекты – иногда чрезмерная забота о коллективе со стороны руководителей приводит к тому, что работники расслабляются и становятся менее эффективными. Для борьбы с подобными явлениями используют ряд специализированных сервисов.

«Босс Контроль»

На входе в большую часть офисных помещений уже давно устанавливаются турникеты, с помощью которых можно собирать данные о посещаемости сотрудников – для прохода в офис нужно приложить пропуск. Проблема здесь в том, что настройка работающих локально систем контроля – не самое простое дело.

В свою очередь, «Босс Контроль» – это облачный сервис, который состоит из терминалов контроля доступа и сервиса обработки данных.

Терминал вешается на стену, сотрудники с его помощью отмечаются на входе, а затем система формирует отчеты о посещаемости.

  Если сотрудник без уважительной причины опаздывает, уходит с работы пораньше или часто ходит на перекуры – это сразу станет известно менеджменту.  В итоге сотрудники больше времени проводят на рабочем месте.

Pay Punch

Биометрическая система учета посещаемости сотрудников и отработанного ими времени.

По аналогии с предыдущим инструментом, в офисе также устанавливается специальный прибор, к которому сотрудники прикладывают палец или руку.

Таким образом осуществляется контроль отработанного времени, что особенно удобно в случае необходимости расчета заработной платы в почасовом режиме.

Информация о посещаемости сотрудников автоматически передается руководству и бухгалтерии. Поскольку система биометрическая, то обмануть ее, например, попросив коллегу в офисе приложить карточку отсутствующего в нем сотрудника, не получится.

CrocoTime

Однако сам факт нахождения в офисе и на рабочем месте еще не говорит о том, что сотрудник эффективно работает.

Ничто не мешает ему «создавать видимость» бурной деятельности, на самом деле тратя время на не относящихся к работе сайтах или в развлекательных приложениях.

Потери от такого непродуктивно времяпрепровождения могут быть весьма существенными – по разным оценкам, это наносит общий урон экономике страны в сотни миллиардов рублей в год.

Для того, чтобы узнать, какой процент рабочего времени сотрудник потратил на решение бизнес-задач, а сколько «прокрастинировал» на развлекательных ресурсах, помогает сервис CrocoTime.

На основе собранных данных он высчитывает коэффициент продуктивности каждого сотрудника, а также предоставляет руководству отчеты о том, какие ресурсы отнимают у работников больше всего времени.

Disciplina.ru

Еще одна система повышения эффективности офисных сотрудников. Disciplina.ru не только собирает информацию об использующихся программах и приложениях, но и следит за соблюдение рабочего графика, а также фиксирует переработки.

Впоследствии создаются отчеты, позволяющие понять структуру рабочего дня каждого конкретного сотрудника – на какие задачи у них уходит больше всего времени, в какие периоды они работают больше или меньше. Эти данные помогают руководству оптимизировать рабочие процессы так, чтобы не перегружать работников, но и не позволять им чрезмерно расслабляться.

Контроль выездных работников

Контролировать офисных сотрудников легче хотя бы по той простой причине, что они находятся в одном месте и, как правило, руководитель может довольно легко с ними пообщаться. Другое дело выездные работы – например, монтаж оборудования, сборка мебели, уборка или доставка.

Здесь сотрудники зачастую имеют большую свободу, что иногда приводит к проблемам – например, некачественному выполнению работ или обманам («халтура» на клиента в обход работодателя с использованием материалов и инструментов компании).

Чтобы повышать эффективность мобильных работников, а также лучше их контролировать, используются специальные инструменты, получившие на Западе название field management software.

Planado.ru

Работа на выезде подразумевает свободу – и именно это часто ценят мобильные сотрудники. Однако отсутствие начальника, стоящего «над душой», создает различные соблазны.

От банального обмана работодателя – никто не помешает сделать работу,По теме: 10 небанальных приложений, которые сэкономят время

а деньги взять себе в карман – до ошибок при выполнении задачи из-за пропуска каких-то неважных, по мнению мастера, шагов.

Инструменты field management, и в том числе сервис Planado, призваны дать руководителям бизнеса возможность контролировать своих сотрудников и задавать единый стандарт выполнения ими работ.

Сделать это помогают, к примеру, контрольные списки (чек-листы) – в мобильном приложении сотрудника содержится информация по заказу, а также перечислены все шаги, которые нужно проделать, чтобы решить задачу наилучшим образом.

Так исключается ненужная при выполнении однотипной работы (которую, как правило, и делают выездные сотрудники) самодеятельность, и повышается общее ее качество.

Кроме того, в таких условиях новички делают меньше ошибок и быстрее втягиваются в рабочий процесс.

После решения задачи сотрудник создает в приложении фотоотчет, по которому видно, что работа выполнена качественно (собранная мебель, установленное оборудование, чистая после уборки комната и т.п.), и отправляет его в офис.

Таким образом руководство сразу может увидеть недочеты и указать на них. Кроме того, сервис интегрирован с «Яндекс. Картами», что позволяет работодателю видеть передвижения сотрудников в режиме реального времени и оптимизировать их маршруты с учетом пробок.

Это помогает выполнить за день больше заказов.

«Мобифорс»

Сервис «Мобифорс» также помогает компаниям контролировать своих выездных сотрудников. Инструмент предназначен для работы с системой «1С: Предприятие 8».

С его помощью руководители могут оперативно распределять задачи между мобильными сотрудниками, контролировать их перемещения, отслеживать статусы выполнения задач, а также обмениваться с ними мгновенными сообщениями. 

Кроме того, система собирает данные о выполнении работы и генерирует отчеты о производительности сотрудников, которые учитывают более 30 различных метрик.

Task24

Сервис Task24 предоставляет своеобразную биржу удаленных заказов.

С его помощью мобильные сотрудники могут заходить в систему и разбирать заказы, которые им удобнее выполнить (впрочем, их можно и назначать конкретному работнику).

После принятия заказа, мастеру открывается подробная информация о задаче. В процессе выполнения работы сотрудник отмечает в системе свои трудозатраты.

Как и в примерах выше, система отслеживает местонахождение сотрудников на карте.

По итогам выполнения работы система генерирует отчеты, которые могут быть использованы, к примеру, для расчета заработной платы.

Кроме того, реализован API, который позволяет выгружать информацию в 1С и другие системы, а также интегрировать Task24 с софтом сотрудников call-центра.

Контроль удаленных сотрудников

При работе с удаленными сотрудниками (фрилансерами, личными помощниками и так далее) проблема контроля является одной из основных. Для повышения продуктивности таких взаимодействий представители компаний также могут использовать специализированный софт.

JoDo.Im

Простой сервис с незамысловатым дизайном. Помогает структурировать информацию при работе с удаленными сотрудниками и фрилансерами.

Общение руководителя или заказчика с исполнителем проходит в Jabber-чате, где с помощью специальных команд можно ставить работнику задачи, которые не пропадут в логах общения, а будут занесены в базу.

Так, всегда можно восстановить всю последовательность задач и подзадач. При этом система не даст исполнителю отрапортовать о завершении работы, если какие-либо из подзадач не были выполнены.

Отслеживание выполнения плана

Существует большое количество систем для управления проектами. С их помощью руководители могут отслеживать реальную эффективность работы сотрудника, а не только собирать информацию о времени пребывания в офисе или используемых в течение дня программах.

Pyrus

Сервис Pyrus позволяет решать проблему срыва сроков, которая может серьезно вредить бизнесу – очень часто даже важные проекты завершаются позже установленных дедлайнов, что имеет различные негативные последствия для бизнеса.

Pyrus позволяет выявлять сотрудников, которые не укладываются в дедлайны. С помощью подобного софта руководители могут отслеживать задачи и заниматься отладкой бизнес-процессов, а также выявлять сотрудников, которые не успевают выполнить работу в срок.

Повышение эффективности работников ресторана

Ресторанный бизнес традиционно страдает от злоупотреблений и неэффективности работы сотрудников. Случаи плохого обслуживания или банального воровства встречаются сплошь и рядом. Рестораторы стремятся победить эти проблемы с помощью внедрения специальных инструментов контроля.

Jowi

Существует большое количество инструментов контроля персонала для ресторанов. Исторические такие сервисы делились на облачные, когда вся информация хранится на удаленном сервере, и локальные, когда все нужные данные сохраняются прямо в заведении.

У систем каждого типов были свои минусы – при использовании облачных сервисов при проблемах с интернет-соединением работа ресторана может встать, а в случае локального размещения к данным могут получить доступ нерадивые сотрудники, что открывает путь для злоупотреблений.

Поэтому начали появляться гибридные системы вроде Jowi. Они комбинируют оба метода работы с данными – система может работать локально даже без интернета, а при появлении соединения данные закачиваются на облачный сервер. 

Подобные инструменты помогают повысить скорость обслуживания за счет автоматизации процесса приема заказа и его передачи от официанта к повару.

Сценарий использования может быть таким: с помощью планшета с установленным приложением официант принимает заказ, на кухне повару тут же выводится список блюд, а менеджер зала может выставить время, за которое тот должен успеть приготовить заказ.

Затем официанту так же на планшет придет оповещение, и он отправится забирать заказ (а не будет постоянно ходить на кухню, чтобы выяснить, как с ним обстоят дела).

Помимо собственно автоматизации работы, системы контроля предоставляют возможность получения отчетов обо всех важных показателях ресторана – данные по заказам, остатки продуктов на складе и т.д. Все это снижает вероятность обмана – сотрудники не могут утаить часть выручки или, к примеру, воровать продукты с кухни и напитки из бара.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Источник: https://rb.ru/list/doveryaj-no-proveryaj/

Понравилась статья? Поделить с друзьями: